企业认证 国际认证 商品售后服务评价体系认证:你所不知道的售后服务认证给你带来的优势! 免费发布信息

商品售后服务评价体系认证:你所不知道的售后服务认证给你带来的优势!

2019-08-13 编号:161844890
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  • 林晓婷
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产品名商品售后服务评价体系,售后服务认证,售后服务评价体系认证,售后服务认证的流程
面向地区全国
行?#36947;?#22411;其它
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商品售后服务评价体系认证:你所不知道的售后服务认证给你带来的优势!
商品售后服务评价体系认证:你所不知道的售后服务认证给你带来的优势!
《商品售后服务评价体系》 认证:你所不知道的售后服务认证给你带来的优势!

1、售后服务的国家标准

由中国商业联合会组织起草,国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员于会2011年12月30日颁布了《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)国家标准, 2012年2月1日起实施。该标准由国家商务部归口。

2006年,中华人民共和国商务部颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006),是中国第一部售后服务评价标准。自2006年实施以来,对规范售后服务评价活动,?#38469;?#20225;业售后服务行为,指导企业提升服务水平,保护消费者合法权益方面,都起到了非常积极的作用,社会反响良好,企业和消费者均表示出极大的认可和支持



《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)国家标准的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。

“5 评价指标”部分主要是规定了用于售后服务评价的指标及其含义,具体分为三大类:针对服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。

l服务体系的指标,强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;

l商品服务的指标,强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范;

l顾客服务的指标,强调对企业在与顾客的交往过程中,应注重的服务问题和服务行为的规定。

“6 评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

标准的评价指标见下表:

售后服务认证的国家标准认证

《商品售后服务评价体系》 认证 详细说明

1、问:商品售后服务认证,是哪一个类别的认证?

答:《中华人民共和国认证认?#21830;?#20363;》规定?#20309;?#22269;的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证,商品售后服务认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011),对企业的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。

2、商品售后服务认证目前是什么形势?

答?#30418;问?#22823;好。

1)国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指?#23478;?#35265;》中要求:“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径,增强服务功能,健全服务网络,提升服务质量,完?#21697;?#21153;体系。完善产品“三包”制度,推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务,积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术,发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务,加快技术研发与应用,促进维护维修服务业务和服务模式创新,鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务,支持具备条件的工业企?#30340;?#35774;机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准,加强售后服务专业队伍建设,健全售后服务认证制度和质量监测体系,不断提高用户满意度。”

2)认证试点工作结束,国家将大力推广。

在国家商务部、认监委的指导下,航天检测认证中心已完成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在制定相关政策,大力推广商品售后服务认证。

3)?#22411;?#26631;采信行业越来越多。

到目前为止,已有工程机械,环卫机械,团购服装,家装,教学仪器等十多个行业在?#22411;?#26631;中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。

4)企业越来越重视售后服务。

越来越多的企业认识到,售后服务是企业市场竞争的最后一张王牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系,通过售后服务认证后,起到很好的带头作用,越来越多的企业重视售后服务,纷纷要求通过认证。

3、问:商品售后服务认证,可以对什么类型的企业认证?是否只对有形“商品”的企业认证?

答:只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证,包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。

商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品?#38469;?#20110;商品。

有形商品具有外观?#38382;?#21644;内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。

无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会?#21697;?#21153;、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品?#35805;?#38543;着有形商品而发生,?#33756;?#30528;有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。

所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

4、问:《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准中“售后服务评价”的范围是什么?

答:标准提出的“售后服务评价”是广义概念,“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断,所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求(包括售前需要准备的工作)。如商品知识和文化宣传,售前对顾客的告知和?#20449;担?#22312;商场、景区、机场、服务网点等建立的设施,以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。

标准原文:“售后服务包括但不局限于以下方面:

1)随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;

2)在商品售出到?#24230;?#27491;常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;

3)商品质量涉及到的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;

4)以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;

5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;

6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”

5、问:如何获得商品售后服务认证证书?

答:企业如想要获得售后服务认证证书,首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)建立起服务体系(必要时可寻求咨询机构的帮助),在体系运行3个月之后,向航天检测认证中心提出申请认证,认证中心收到企业提供的资料后,与企业签订认证合同,按照公正、合理、规范的原则,对企业建立起的服务体系进行评审和评分,评审合格,按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。(亦可办理无星级的售后服务认证)

6、问:获得商品售后服务认证有什么好处?

答?#28023;?)权威认证,通过认证的企业,证明其在全国全行业范围的服务领先性。

(2)大型企事业单位?#22411;?#26631;、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

(3)消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。

(4)企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。

(5)?#20013;?#25913;进服务,完?#21697;?#21153;体系,建立良好售后服务口碑,?#20013;?#25913;进服务质量,增强服务利润链?#20013;?#25910;益。

7、问:其他认证?#35805;?#35201;求建立企业的体系文件,那么商品售后服务认证是否要求企业建立服务体系文件呢?

答:是的。标准5.1.4.1条款有明确要求:“对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范,明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企业文件?#38382;?#20307;现,形成完整的售后服务手册。”

认证是一个发现证据的过程,只有先有了文件和手册,才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有,那?#35789;?#26045;是无从谈起的。

相关制度文件归纳在一起,一个整体的系?#24120;?#23601;是体系文件。叫做“服务手册?#20445;?#25110;者“服务体系文件”?#38469;?#21487;以的。

8、问:管理体系认证和商品售后服务认证有什么区别?

答:有以下三方面不同。

(1)名称含义的不同

“商品售后服务评价体系”标准,“评价体系”指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系?#24120;?#35813;系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务认证,aaaaa是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。

“管理体系”是一个专有名词,?#37096;?#31216;为“管理方法的集合?#20445;?#25351;企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上,意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001,认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。

两者一个是对企业服务能力的认证,一个是对企业管理措施的认证。

(2)认证类别的不同

《中华人民共和国认证认?#21830;?#20363;》第十七条规定:“国家根据经济和社会发展的需要,推行产品、服务、管理体系认证”。

我国目前共有上述三类认证。

商品售后服务认证是服务认证类别,颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别,颁发“管理体系认证证书”。还有一类认证是产品认证,是对产品的理化特性等进行认证(是否达到了某项技术指标,如电气特性、农药残留量等),如3C认证、绿色食品认证等,颁发“产品认证证书”。

三类认证是并列的、平行的、其性质不同,认证结果也不同,不能混淆。

《中华人民共和国认证认?#21830;?#20363;》第二十五条规定:“获得认证证书的,应当在认证范围内使用认证证书和认证标志,不?#32654;?#29992;产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其管理体系已通过认证,也不?#32654;?#29992;管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其产品、服务已通过认证”。

(3)评价要求和结果的不同

《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分?#36947;?#34913;量服务能力的高低,达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。

而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定(有不符合则不能通过认证),也没有分值要求。

9、问:各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么商品售后服务认证的审核有什么特点?

答:审核,在商品售后服务认证里称为评审。

特点1:认证标准是评分制,评审员到企业现场按标?#23478;?#27714;进行检查,还要进行评分。评审不要求全部条款符合(95分以上即为最高星级)。

特点2:认证时要对企业总部和下属服务网点进行评审。?#35805;?#24773;况下评审组除了在企业总部现场,还会分散到企业在各地的服务网点去检查,最后?#36152;?#32508;?#31995;?#35780;价结论。所以企业在提交商品售后服务认证申请表?#20445;?#38656;要提交服务网点的明细和清单,评审时会对网点进行抽样。

10、问:企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好?

答:?#35805;?#22269;外企业的情况,是分生产、销售、服务三架马车并驾齐驱,服务部门是极为重要的部门,掌握大量资源,甚至成立独立的服务公司。

售后服务体系的建立、执行以及改进,并不是售后服务部门一个部门的事,而是关系到企业全局,与质量、品牌、生产各?#26041;?#23494;不可分。

有些企业在实施ISO9001认证?#20445;?#20250;设立权限极高的质控部(体系部)。

在进行售后服务认证?#20445;?#24212;由企业最高管理人或授权人任命一名专职负责人(可以是体系部或质控部的负责人)为售后服务体系的负责人(管理者代表),有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系,并由售后服务部门牵头,其他部门(如人力资源、生产、产品改进等部门)协助完成认证工作。

GB/T27922-2011标准5.1.1.1提出:“设立或指定专门从事售后服务工作的部门,并有合理的职能划分和岗位设置”。

执行售后服务工作的部门,及相关的管理和支持部门(标准条款中提到的部门)都与认证相关,如:

生产管理部门、服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证(采购)部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。

11、问:商品售后服务认证,要求“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师?#20445;?#35813;项的具体规定是怎么样的?如何计算人数?

答:售后服务管理师数量在标准总分中有5分。

GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出:“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师,负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导”。

服务管理人员有两个层面,一是在组织总部,在服务有关部门、服务有关?#26041;?#21644;岗位的负责人,包括基层管理人员和中、高层管理人员,二是在下属分公司、服务网点的管理人员。

根据有关部门的权威调查,企业相关管理人员的数量?#35805;?#21344;企业总人数的15%左右。但有一些企业的管理人员较多,有一些较少,统计上可能存在差异性,?#35805;?#24773;况下管理师的配置数量基本在企业总人数的1%左右, 。

?#35805;?#26469;说企业至少要配备1名售后服务管理师。

12、售后服务认证的流程是什么样的?

答?#28023;?)企业认证中心提出申请,提交申请表和相应资料。

(2)中心市场信息部审查材料,通过申请则与企业签订认证合同。

(3)评审部审查企业的服务体系文件。

(4)派遣评审员到企业现场评审和评分。

(5)经评审委员会最后审查通过,颁发相应星级的服务认证证书。

13、?#30001;?#35831;认证到获证的时间大概需要多久?

答:视企业准备的情况和评审情况,?#35805;?#26469;说1-3个月。

14、商品售后服务认证的费用如何计算?

答:认证的收费是按有关规定,以人/日数来执行的,人/日数按照企业总人数计算,具体的可以参考《商品售后服务认证收费标准及人数对照表》

15、认证证书有效期是多久?监督评审的周期是多久?

答?#28023;?)认证证书有效期从颁发之日起为3年有效.3年内每年至少要进行一次现场监督评审。

(2)监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。

16、?#19994;?#20301;需要认证,评审前期的工作准备步骤是什么样的?

答?#28023;?)培训一定数量的售后服务管理师。

(2)对企?#30340;?#21069;的服务体系文件、制度文件进行梳理,编制成册(需要时可寻求咨询单位的咨询)。

(3)提交认证申请表。

(4)与认证中心签订合同,初步约定评审时间;同时可进一步修订服务手册和制度等。

(5)准备好现场评审安排(人员、交通、办公场地等),与评审组获?#36152;?#20998;沟通,?#33539;?#35780;审时间。

17、认证申请时申报的企业人数怎么核定?

答:首先,企业在提交申请表的时候中心会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国300个服务网点,上报人数只有300人,明显不合理。评审时会根据不同行业的情况,产品和服务的情况,初步做一个人数核定。

在现场评审的时候,评审组?#19981;?#20877;核定一下企业人数,看评审的人日数是否足够,?#33539;?#26159;否增加评审日,或缩小认证证书范围。

企业应该填写真实的人数。

18、如何查询商品售后服务认证?

答:所有获得认证的企业名?#23478;部?#22312;国家认监委网?#26087;?#28165;楚查询。

?#37096;?#21521;国家商务部和国家认监委电话查询。

19、企业如何按国家标准建立服务体系?#21487;?#26680;?#20445;?#20250;涉及到企业的哪些职能部门?应该怎样识别?

GB/T27922服务体系应按全员参与的原则来建立。

企业的最高管理者应任命一个服务体系负责人,做为管理者代表,直接对总经理负责,管控服务体系的运行和实施。该负责人的权限应高于有关部门,能建立完善的服务体系运行流程,能对各有关岗位提出执行目标和监督(不一定直接管理),使服务体系运行整体可控。

GB/T27922中提出的“售后服务”是广义范围,“评价”是根据所发现的情况?#36152;?#21028;断结果的过程,要获得评价的结论,必须要对条件(人员、资源、组织架构、制度)和过程(时间、活动)以及结果(社会和顾客反馈的信息等)进行调查,所以GB/T27922对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求,包括企业在售前需要准备的工作,如:售前、售中对商品知识和文化的宣传,对顾客的告知和?#20449;担?#21830;品包装和附属文档提供的有关信息;在商场、景区、机场、服务网点等建立的为售后服务提供的设施;企业为实现服务而培训的人员和资金配置等。

根据GB/T27922的评价指标来看,提出的是全员参与原则,要求各级人员,尤其是业务和服务人员(与顾客直接接触的人员),都获?#38376;?#35757;并有良好素质,并接受考核和监督,使企业形象和服务品牌得以彰显,?#38750;?#26356;高的顾客满意。

按GB/T27922的评价要求,销售部门也是属于服务评价的一环,因其涉及到前期的服务?#20449;担?#39038;客体验等方面,尤其是珠宝、汽车、家居家装等行业,按标准进行评价时必然会有关注,所以企业在建设服务体系?#20445;?#36824;要注意识别自身的产品和服务特性。

GB/T27922服务认证,包括对组织整体服务能力的综合评价。在建立体系或准备审核?#20445;?#38656;要将有关的涉及部门全面贯标到位。

以上主要是以一个制造型企业为例,当企业的行业不同?#20445;?#26377;关的涉及部门可能会有不同,如物流、采购、质控等部门也有可能涉及,应按具体情况进行识别。

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1.?#20998;?#35748;证:CE认证,ROHS认证,GS认证,E-Mark认证,WEEE认证, REACH认证等认证

2.美洲认证:FCC认证,FDA认证,BQB认证,UL认证,ETL认证,CSA认证,IC认证等认证

3.亚洲认证: PSE认证,TELEC认证,KC认证,KCC认证,BSMI认证,BIS认证等认证

4.澳洲认证:C-Tick认证,SAA认证,MEPS认证等认证

5.其他认证:IP防水防尘,MSDS认证,玩具EN71认证,玩具CPSIA认证,CP65认证等

6.国际认证:CB认证,UN38.3认证,IEC认证等认证

7.质检报告:可上京东,天猫等电商平台

8.中国认证:SRRC认证,CTA认证,CCC认证,CQC认证,企业标准备案,ISO9001质量管理体系,ISO14001环境管理体系,OHSAS18001职业健康管理体系等,AAA认证,售后服务认证,交通部794/808认证等其他国内外认证检测

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